道路客運(yùn)企業(yè)如何認(rèn)清新形勢(shì)，找準(zhǔn)新方向？

據(jù)交通運(yùn)輸部《2016年交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2016年公路全年完成營(yíng)業(yè)性客運(yùn)量154.28億人，比上年下降4.7%，旅客周轉(zhuǎn)量10228.71億人公里，下降4.8%。

我們必須正視，在當(dāng)前道路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，道路運(yùn)輸客流量呈現(xiàn)逐年下滑的趨勢(shì)，而且這種下滑趨勢(shì)在未來(lái)幾年中仍將持續(xù)。

2011－2016年全社會(huì)客運(yùn)量

在這樣的狀況下，道路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該如何認(rèn)清形勢(shì)，調(diào)整發(fā)展方向？  

在今年舉行的全國(guó)智慧車站建設(shè)暨汽車客運(yùn)站創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)交流會(huì)上，山東省交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站，趙憲勇站長(zhǎng)，憑借對(duì)行業(yè)的深入洞察、創(chuàng)新發(fā)展的思維和眼光，以濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站為案例，給出了一份極具參考價(jià)值的答卷。

趙站長(zhǎng)認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)旅客出行主要有四大特點(diǎn)：

一、高鐵、民航等運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)造成了客源的分流，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也隨之提高；

二、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展減少了人們出行頻率，而流動(dòng)商貿(mào)人員的減少，造成了客流的下降；

三、以休閑、旅游、探親為主的短途客流增加，區(qū)域性的旅客流動(dòng)增加，短途旅客選擇公路客運(yùn)出行將會(huì)變得更加頻繁、集中，而長(zhǎng)途跨省際班線旅客選擇公路出行的頻率將逐步降低；

龍運(yùn)集團(tuán)旅游直通車

四、“黑車”實(shí)行門(mén)到門(mén)服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)提供“一條龍服務(wù)”，已經(jīng)直接影響了客運(yùn)經(jīng)營(yíng)秩序。

也就是說(shuō)，客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、旅客服務(wù)需求提升和互聯(lián)網(wǎng)科技，已成為影響客運(yùn)場(chǎng)站穩(wěn)固客源的重要因素。但對(duì)客運(yùn)場(chǎng)站來(lái)說(shuō)，充足穩(wěn)定的客源是發(fā)展的基礎(chǔ)，更是客運(yùn)場(chǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

因此，客運(yùn)場(chǎng)站唯有認(rèn)清這一新形勢(shì)，找準(zhǔn)新的發(fā)展方向，將客源牢牢握住，才是把握住了發(fā)展的命脈。

汽車客運(yùn)站一般處于城市中心地帶，有著充足的場(chǎng)地和客流資源，有著較大的商貿(mào)潛質(zhì)。而目前，傳統(tǒng)車站還是以為旅客提供購(gòu)票、乘車等客運(yùn)功能為主。

全國(guó)有80%的汽車站設(shè)有商業(yè)柜臺(tái)、超市和餐飲，但其中大部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目單一，管理理念陳舊，商貿(mào)場(chǎng)地面積小，沒(méi)有形成規(guī)?；倘Γ?span>消費(fèi)群體只局限于出行旅客，商業(yè)價(jià)值沒(méi)有得到有效開(kāi)發(fā)。

趙站長(zhǎng)提出，“要提高站場(chǎng)的附加值，要一站多用，商中有站、站中有商，力求多元化經(jīng)營(yíng)價(jià)值最大化”。

日本最大的新宿車站，商圈內(nèi)有車站，車站只是商貿(mào)綜合體中的一個(gè)功能。一來(lái)，客運(yùn)場(chǎng)站的固有客源促進(jìn)商貿(mào)發(fā)展，而商貿(mào)綜合體面向的消費(fèi)群體是廣大市民，而不僅僅是旅客，有效拓展了受眾面積，帶來(lái)新的客源，雙方相輔相成；二來(lái)，根據(jù)旅客需求將商業(yè)模式進(jìn)行有效結(jié)合，如咖啡廳、書(shū)店等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，提升了商業(yè)價(jià)值。

濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站，把打造商貿(mào)綜合體做進(jìn)了五年發(fā)展規(guī)劃中，逐步實(shí)現(xiàn)集購(gòu)物、餐飲、休閑、車站、娛樂(lè)于一體的商業(yè)轉(zhuǎn)型，目前在商貿(mào)聯(lián)營(yíng)模式成功推廣下，引進(jìn)了餐飲、服飾、車展、景區(qū)進(jìn)站表演等商家和項(xiàng)目，充分挖掘了現(xiàn)有的場(chǎng)地資源。不僅豐富了旅客的候車時(shí)間，也增加了實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)收益。

另外，開(kāi)發(fā)貨運(yùn)市場(chǎng)，加強(qiáng)餐飲住宿品牌管理，當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品統(tǒng)一化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)，也是值得考慮的發(fā)展方向。

有形的汽車站是發(fā)展的基石，無(wú)形的虛擬汽車站是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。目前，60%的汽車站都在做網(wǎng)上約車、站外發(fā)車、旅游包車，但發(fā)展程度不一，沒(méi)有形成規(guī)模。

客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)集約化、規(guī)?；母母?strong>將互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)意識(shí)引進(jìn)到傳統(tǒng)道路運(yùn)輸業(yè)。順應(yīng)旅客需求，改變傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)銷模式。

中交聯(lián)盟網(wǎng)上汽車票平臺(tái)

平臺(tái)建設(shè)是基礎(chǔ)，旅客需求是方向。

如前文所說(shuō)，國(guó)內(nèi)旅客出行呈現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量要求提升”、“短途出行頻率增加”、“傾向使用‘互聯(lián)網(wǎng)’服務(wù)、‘門(mén)到門(mén)’服務(wù)”的特點(diǎn)。

有的放矢，客運(yùn)站需要建設(shè)集查詢、購(gòu)票、包車、站外乘車、網(wǎng)約車、優(yōu)惠信息等功能于一體的綜合性旅客服務(wù)平臺(tái)。一方面，縮短旅客購(gòu)票、乘車的時(shí)間，提升旅客出行效率；另一方面，把更多的信息獲取與購(gòu)票自由交還給旅客，以自助、智能的購(gòu)票乘車方式滿足旅客的出行需求；再者，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，與旅客更直接、透明的交流，深入挖掘旅客需求，優(yōu)化升級(jí)站外上車、“門(mén)到門(mén)”等定制服務(wù)。

而完善官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號(hào)等對(duì)外信息發(fā)布平臺(tái)。多渠道發(fā)聲，增進(jìn)與用戶間的交流，加強(qiáng)宣傳與推廣，也是提升客運(yùn)站品牌影響力和服務(wù)質(zhì)量的必要措施。

除了完善線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，線下智慧車站服務(wù)也應(yīng)大力發(fā)展。一方面，引進(jìn)先進(jìn)的自助設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)場(chǎng)站電子智能化，優(yōu)化旅客自助乘車流程；另一方面，在車站的工作流程中添助智能化服務(wù)，比如安檢智能化、報(bào)班自助化、檢票自助化，使站務(wù)人員由專人專崗轉(zhuǎn)換為一人多崗，既能降低人力成本，也能擴(kuò)充員工的技能水平，最終起到變流程為效益的目的。

漯河宏運(yùn)集團(tuán)乘客自助驗(yàn)票乘車

濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站一直推行“SBU”管理模式，即任務(wù)人人有，責(zé)任層層擔(dān)，將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)逐級(jí)分解，分解到部室，落實(shí)到個(gè)人，讓每一位員工都樹(shù)立起高度的主人翁意識(shí)，改變“讓我做”的觀念，成為“我要做”，自動(dòng)自發(fā)的與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。

2016年，濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站累計(jì)發(fā)送旅客720.83萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)票款收入5.02億元、利潤(rùn)3026.69萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)的良好局面。不僅如此，在2016年更是順利完成混合所有制改革，通過(guò)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和全員定編定崗，壓縮了管理層級(jí)，優(yōu)化人力資源配置，使得工作效率、服務(wù)水平均得到大力提升，旅客滿意度也隨之提升，實(shí)現(xiàn)了管理、效益雙豐收。

除了技術(shù)支持，中交出行也為傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)提供全面專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支持。一方面，為道路客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，員工、用戶快速掌握產(chǎn)品使用方法，讓線上業(yè)務(wù)迅速展開(kāi)；另一方面，為企業(yè)提供全套運(yùn)營(yíng)方案，包括宣傳品設(shè)計(jì)方案、拉新促活活動(dòng)方案等，助力企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。

平頂山平運(yùn)汽車運(yùn)輸有限公司，采用員工排行榜活動(dòng)模型，設(shè)置一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工為自己品牌的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推廣，上線短短兩周，注冊(cè)用戶破萬(wàn)。

憑借自身的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，中交出行獲批廣東交通運(yùn)輸廳“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)輸服務(wù)試點(diǎn)單位，全國(guó)首批接入政府網(wǎng)約車監(jiān)管信息平臺(tái)。和北京9大客運(yùn)站，全國(guó)道路運(yùn)輸百?gòu)?qiáng)企業(yè)黑龍江龍運(yùn)集團(tuán)、漯河宏運(yùn)集團(tuán)達(dá)成獨(dú)家戰(zhàn)略合作。